Jak narzędzia chmurowego contact center pomagają poprawić obsługę?

Contact center jest pierwszą linią obsługi klienta dla wielu firm. Są odpowiedzialni za obsługę zapytań, skarg i próśb klientów. Aby odnieść sukces, agenci contact center muszą posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne i umieć skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach. Jednak dużo zależy również od oprogramowania: wykorzystanie odpowiednich narzędzi może mieć istotny wpływ na jakość świadczonych przez call center usług. Przyjrzyjmy się instrumentom cyfrowym w cloud call center, z którymi możesz poprawić jakość obsługi. 

Interaktywna odpowiedź głosowa

Systemy interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) są używane przez call center do kierowania połączeń do odpowiedniego agenta. Mogą być bardzo pomocne w skróceniu czasu oczekiwania na połączenie i poprawie zadowolenia klientów. Korzystając z IVR, agenci call center mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Dobrze dobrane menu IVR oznacza, że Twoi klienci szybciej znajdują rozwiązanie, a agenci mogą swobodnie pracować nad bardziej skomplikowanymi problemami.

Kluczowe zalety IVR – to:

• Inteligentne algorytmy routingu połączeń,
• Zmniejszenie liczby zapytań, potrzebujących wtrącania się agenta,
• Oszczędność czasu agentów call center,
• Wyższy poziom satysfakcji klienta.

Samoobsługa

Agenci call center często muszą żonglować wieloma zadaniami jednocześnie, więc muszą umieć ustalać priorytety i efektywnie zarządzać swoim czasem. Możesz im w tym pomóc, eliminując połączenia przychodzące do Twojego centrum kontaktowego, których można uniknąć.

Opcje samoobsługi, które oferuje wirtualne call center są nie tylko pomocne dla klientów, ale także pomagają zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących do centrum telefonicznego. Oznacza to, że Twoi agenci mogą poświęcić więcej czasu na złożone zadania i zapewnić lepszą obsługę klienta.

Oto kilka opcji samoobsługi, które możesz wdrożyć:

• Baza wiedzy lub strona z najczęściej zadawanymi pytaniami,
• Zautomatyzowany chatbot,
• Automatyczne wywołania zwrotne,
• Usprawniając obsługę klienta, możesz pomóc agentom call center zwiększyć wydajność i zapewnić lepszą ogólną obsługę klientów.

Monitoring KPI

Skąd wiesz, którzy agenci są najbardziej wydajni i skuteczni bez odpowiednich danych? Pierwszym krokiem jest upewnienie się, że masz oprogramowanie do śledzenia najbardziej przydatnych wskaźników. Po drugie, podziel się z agentami, które wskaźniki śledzisz i dlaczego. Nie mogą się poprawić, jeśli nie wiedzą, co jest mierzone.

Śledzenie wskaźników KPI zapewni dobry przegląd tego, jak działają Twoi agenci i gdzie są obszary do poprawy.

Szukając odpowiedniego oprogramowania contact center dla swojej firmy, upewnij się, że rozwiązanie, z którego korzystasz, oferuje wizualizację danych w czasie rzeczywistym, której możesz użyć do wykrycia problemów, które utrudniają działanie agenta. Menedżerowie call center powinni regularnie przeglądać dane i wprowadzać niezbędne zmiany.

Szukając odpowiedniego oprogramowania contact center dla swojej firmy, upewnij się, że rozwiązanie, z którego korzystasz, oferuje podstawowe funkcje, o których rozmawialiśmy, a także wizualizację danych w czasie rzeczywistym, której możesz użyć do wykrycia problemów, utrudniających działanie agentów. Menedżerowie call center powinni następnie regularnie przeglądać dane i wprowadzać niezbędne zmiany.

—

Artykuł sponsorowany